Customer Relationship Management in Hindi

by | Apr 22, 2022 | Marketing | 0 comments

CRM  क्या होता है इसका जो फुल नाम  होता है वह होता है – कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट, कस्टमर रिलेशन मैनेजमेंट 

इसका मतलब क्या है कि आज के दिन जो इंडस्ट्रीज है जो कंपनी है वह बेसिकली केवल कस्टमर को फोकस कर रही है कि – 

  • कस्टमर क्वालिटी प्रोडक्ट दिए जाएं। 
  • मिनिमम कॉस्ट पर दिए जाएं। 
  • टाइम पर उनको डिलीवर किया जाए। 

तो कंपनी डॉयरेक्ट अपने कस्टमर्स से कनेक्ट रहती है  

कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट किस पर फोकस करती है ?

  1. एक्जिस्टिंग कस्टमर्स पर फोकस करती है। 
  2. पोटेंशियल कस्टमर्स पर फोकस करती है। 

एक्जिस्टिंग कस्टमर्स

एक्जिस्टिंग कस्टमर्स जो उस कंपनी में आपके पास दो प्रोडक्ट को खरीदने  वाले  जो पुराने कस्टमर हैं उनको कोई एक्स्ट्रा उसके साथ कोई गिफ्ट दे दिया अगर वो कस्टमर उस  प्रोडक्ट को छोड़ने लगे तो उसके दाम  कुछ कम कर दिए।  और बार बार फ़ोन पर मैसेज भेज कर उन्हें नए नए ऑफर्स बताते रहे। 

 पोटेंशियल कस्टमर

पोटेंशियल कस्टमर को कस्टमर होते हैं जो आने वाले समय में उस कंपनी से जुड़ने वाले हैं।  उस कस्टमर के ऊपर भी वह कंपनियां फोकस करती है।  तो जोड़ने जैसे कहीं से कहीं से उनका कोई नंबर मिल गया या कोई इस तरह के मेल वगैरा से उनको जो एडवर्टाइजमेंट भेजते रहती है और धीरे-धीरे वो फोकस होते हैं।  

CRM लम्बे समाय तक बिज़नेस को डिवेलप करने के लिए एक साइंटिफिक अप्रोच है और कस्टमर के साथ में रिलेट करती है।

यह फिगर कहता है कि कस्टमर की बेसिक रिक्वायरमेंट आपके पास क्या क्या हो सकती है 

  • प्रोडक्ट उपलब्ध हो। 
  • प्रोडक्ट की जो quality बेस्ट हो। 
  • कॉस्ट कम से कम  हो। 
  • टाइम पर डिलीवर हो। 

ये जो कस्टमर कि बेसिक रिक्वायरमेंट्स है अगर कंपनी इनको पूरा कर दे तो कस्टमर  प्रोडक्ट को नहीं छोड़ेंगे long-term में उस प्रोडक्ट को यूज करेंगे। 

CRM के प्रकार 

  1. ऑपरेशन CRM 
  2. एनालिटिकल CRM
  3. कोलेबोरेटिव CRM

ऑपरेशन CRM

हम सबसे पहले टाइप की बात करते हैं ऑपरेशनल CRM  ऑपरेशनल कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट ऑपरेशनल कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट किसको कहते हैं जिसमें डायरेक्टली आपके पास जो ऑर्गेनाइजेशन है या जो इंडस्ट्रीज है वह डायरेक्ट कस्टमर पर फोकस रखती है।  जो उसी समय आपकी प्रॉब्लम को सोल्वे कर दे। 

जैसे कि आपके पास सर्विस सेंटर है और आपके पास कोई बाइक लेकर आया या गाड़ी लेकर आया उसको सर्विस करवानी है तो आप लोग तो उसका जॉब कार्ड तैयार कर दो कर दो, टाइम पे उसकी सर्विस कर दो और टाइम पर गाड़ी वापिस कर दो। तो ये होता है ऑपरेशन CRM 

एनालिटिकल CRM

एनालिटिकल CRM होता है जिसमें हम लोग कस्टमर से किसी भी तरह इंटरैक्ट करते हैं जैसे कि  

  • ईमेल 
  • टेलीफोन
  • वेब  
  • फैक्स  

इसमें कस्टमर के साथ में हम लोगजुड़े हुए रहते है।  जैसे ऊपर हमने बात की थी कि आपके पास दो तरह के कस्टमर है  उनका जो डाटा है हमारे पास कलेक्ट हो गया।  तो उनको हम  बार-बार अपने जो नए-नए ऑफर  आते रहते हैं तो उनके बारे में जो बताते हैं चाहे किसी भी तरीके से  तो उसको हम लोग बोलेंगे एनालिटिकल CRM . 

कलबोरेटिव CRM 

कलबोरेटिव CRM  ( सीसीआरएम) एक सीआरएम दृष्टिकोण है जिसमें अधिकतम लाभ और राजस्व के लिए ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को बढ़ाने के लिए संगठन के ग्राहक संपर्क डेटा को एकीकृत और समकालिक रूप से साझा किया जाता है। सहयोगात्मक सीआरएम ग्राहकों, प्रक्रियाओं, रणनीतियों और अंतर्दृष्टि को एकीकृत करता है, जिससे संगठनों को अधिक प्रभावी ढंग से और कुशलता से ग्राहकों की सेवा करने और बनाए रखने की अनुमति मिलती है।